1.      מערך השירות

1.1                 פורטל שירות לקוחות זמין 24/7 עבור לקוחותינו לפתיחת קריאות שירות בקישור הבא:  Login – Jira Service Management

1.2                 פרטי הקשר של מוקד השירות: דוא”ל:  [email protected] מס’ נייד:  054-6004300

1.3                 חלון השירות בימים א’ עד ה’ בין השעות 8:30 -17:30  ובערבי חג וחוה”מ בין השעות 8:00-14:00.

1.4                 ניתן לרכוש הרחבה של חלון השירות ל 24/7 בתשלום נוסף (לא כולל יום כיפור)

1.5                 קריאת שירות אשר תועבר בשעות שמחוץ לחלון השירות, תיחשב כקריאת שירות אשר הועברה בתחילתו של יום העבודה הבא.

1.6                 מועד תחילת הטיפול בקריאה על ידי Trunovate יקבע עפ”י הקריטריונים והזמנים (כמפורט בסעיף 2 לנספח).

1.7                 צוות התמיכה יטפל בכל קריאה בשקדנות ובמקצועיות, בתוך פרק זמן המוגדר בהתאם לסוג הקריאה.

2.      צוותי השירות

2.1                 צוות התמיכה – צוות התמיכה מהווה מענה ראשוני ומידי עבור קריאות הלקוחות ופועל במסגרת חלון השירות.

2.2                 צוות מומחים טכנולוגיים – קריאות הדורשות התערבות מומחה טכנולוגי, מפתח או מיישם יופנו ע”י צוות התמיכה לצורך המשך טיפול בתקלה.

3.      דרישות מצד הלקוח

3.1                 כל לקוח ימנה בצידו איש קשר לקבלת שם משתמש לפורטל השירות ומדריך לפתיחת קריאה בפורטל, ניתן להגדיר עד 3 אנשי קשר פר לקוח.

3.2                 הלקוח יעמיד לרשות Trunovate קו תקשורת קבוע ומאובטח לתקשורת מרחוק עם מערכת החברה, הכולל חיבור מרחוק לפתרון בעיות במידת הצורך.

3.3                 בזמן טיפול בתקלה, יעמיד הלקוח לרשות Trunovate את כל המשאבים שידרשו לצורך השירות, לרבות גישה לתשתיות מחשוב רלוונטיות ומסירת כל מידע רלוונטי.

4.      הגדרת סוגי תקלות

4.1                 תקלה משביתת ייצור הינה:

א.      תקלה ב’פונקציה מרכזית’ של המערכת שפוגעת בחלק מרכזי בתהליך הייצור.

קריטריון זה עומד בתוקף כל עוד לא ניתן לעקוף את התקלה בדרך חילופית ו/או בפתרון זמני אשר יאפשר את המשך הייצור.

ב.      תקלה אשר בעקבותיה ישנה פגיעה באחד או יותר מן הגורמים הבאים:

·                     נתונים קיימים.

·                     הזנת נתונים לא מדויקים.

·                     חוסר בהזנת נתונים.

4.2                 תקלה אשר אינה משביתת ייצור הינה:

א.      תקלה אשר אינה פוגעת בייצור ובתפוקותיו. לדוגמא: תקלת GUI, דוחות שאינם חלק מתהליך ייצור (אינם מונעים המשך ייצור), הודעות שגיאה לא נכונות וכו’.

ב.      תקלה אשר ניתנת לעקיפה.

A

Critical

התחלת טיפול: עד שעתיים

זמן לפתרון מלא/חלקי: עד 3 ימי עבודה

B

High

התחלת טיפול: עד 24 שעות

זמן לפתרון מלא/חלקי: עד 4 ימי עבודה

התחלת טיפול: עד 48 שעות

זמן לפתרון מלא/חלקי: עד 20 ימי עבודה

D

Low

התחלת טיפול: עד 3 ימים

זמן לפתרון מלא/חלקי: עד 30 ימי עבודה

1.      השירותים שיסופקו על ידי Trunovate במסגרת שירותי אחזקה:

1.1.   פעולות אחזקה תקופתיות – Trunovate תבצע פעולות אחזקה תקופתיות של תשתית המערכת במהלך השנה הכוללות: בדיקה כללית, איחוי נתוני בסיס נתונים, עדכון גרסאות לסביבת המערכת ותיקון תקלות תוכנה ידועות.

1.2.   סביבת טסט – Trunovate תספק סביבת test עדכנית שתשמש לצורך שחזור תקלות והרצה מקדמית של פתרונות ושינויים לאורך תקופת התחזוקה הכוללת אפשרות לחיבור מרחוק לסביבות הלקוח.

1.3.   תיקון באגים – תיקון שגיאות תוכנה (‘BUGS’) או בפיתוחים ייעודיים שבוצעו בתוכנה המותקנת אצל הלקוח ונובעת משימוש רגיל במערכת בהתאם לתהליך שהוגדר ע”י Trunovate.

1.4.   זמינות – מענה טלפוני זמין בחלון השירות.

1.5.    עדכוני תוכנה – קבלת עדכוני תוכנה ללא עלות, בגרסאות תואמות ובהתאם לחבילת הרישוי והמודולים שנרכשו. במידה ותידרש התאמה ספציפית למערכת המותקנת ללקוח, ההתאמה תבוצע בתשלום.

2.      שירותים שאינם כלולים במסגרת שירותי אחזקה:

2.1.   תיקוני דאטה – לא יבוצעו תיקוני דאטה במערכת ברמת מסד הנתונים.

2.2.   תקלות שנגרמות בשל שימוש בניגוד להנחיות ולתהליכים שהוגדרו במערכת ע”י   TRUNOVATE ו/או שנגרמו בשל טעויות אנוש.

2.3.   תקלות שנגרמו כתוצאה מפעולות ו/או שינויים בתוכנה ו/או בתשתית סביבת העבודה שלה ואשר נעשו שלא על ידי Trunovate.

2.4.   תקלות חומרה כגון: שרתים, טבלטים, מחשבים, מסכים, מדפסות ובקרים.

2.5.   תקלות IT בסביבת הלקוח.

2.6.   תקלות שנגרמו בשל שינוי במערכות אחרות ורכיבי תוכנה המתממשקים למערכת Plantsharp.

2.7.   תקלות שנגרמו מפעולתם של מנגנוני הפצה ו/או גיבוי המופעלים על ידי הלקוח.

2.8.   תקלות הנובעות מגורמים חיצוניים כגון: תקלת רשת, הפסקות חשמל, פגעי מזג אוויר, תאונה, כוח עליון וכיו”ב.

3.      שירותים נוספים שניתן לרכוש במסגרת שינויים ושיפורים בתוכנה (שאינם במסגרת שירותי אחזקה):

הלקוח יהיה רשאי להורות על ביצוע שינויים במערכת ו/או בתוצרי הפרויקט וזאת בתשלום שעתי עפ”י המסוכם בין הצדדים מראש ובכתב.

3.1.   שינויים ותוספות של פיתוחים ברמה הפונקציונאליות של התוכנה, תהליכים, שדות, מסכים ומודולים במערכת.

3.2.   הוספת וואלידציות ומנגנונים נוספים.

3.3.   שינוי ו/או הוספת הגדרות יישום במערכת (לדוגמא חיבור בקרים חדשים).

3.4.   שינויים בתהליך העבודה שמצריכים התאמות בצד התוכנה.

3.5.   התאמת ממשקים בצד ה PlantSharp.

3.6.   ייעוץ בנוגע להרחבת המערכת ואפיון דרישות חדשות.